Re-design du parcours client

Augmenter le taux de conversion

Suite à l’étude d’utilisabilité de cette plateforme de réservation d’hôtels, un projet de conception de nouvelle offre de services a été lancé avec un objectif de résultat rapide soit un MVP en 1 mois.
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Avec ma collaboration, le client a mis en place une équipe projet mixte (UX Designer, Marketing, Commercial, Service Client) pour proposer un parcours de recherche et de réservation qui soit intuitive, efficace et à l'image du groupe hôtelier.

Méthodologie

Lean UX

Le client souhaitait itérer rapidement en monde Lean-UX, toutefois l'équipe était forcé de mener le projet totalement à distance (en raison du confinement Covid-19) ce qui allait à l’encontre des principes Lean-UX. J'ai alors adapté la gestion du projet en combinant Design Thinking, Lean Startup et Agile pour atteindre l'objectif de réaliser un MVP optimisé en moins d'un mois.

Ateliers de co-conception

En amont du lancement de projet, un benchmark de la concurrence ainsi qu'un sondage sur les réservations de voyage ont été réalisés et partagés à l'équipe projet pour inspiration.
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Les ateliers de co-conception de l'équipe nous ont permis de définir rapidement des proto-personas et leurs parcours clients et de proposer un nouvel UX Business Model intégrant de solutions plus adaptées aux besoins des utilisateurs: fonction de recherche simple et innovante, présentation plus lisible des résultats, parcours de réservation clair et performant. Les parcours clients ont alors été mis à jour avec ces solutions.

Prototypes et tests utilisateurs

Un Product Backlog a été défini en équipe et partagé pour lancer la conception en mode Agile. 2 sprints avec tests utilisateurs ont été réalisés pour optimiser de façon itérative le prototype.

Les 2 sprints ont permis d'aboutir à un MVP innovant, offrant une expérience agréable et un mode de réservation performant.

Rapport et recommandations

Le MVP a été très apprécié par ses côtés innovant, efficace et simple.
Le peu de modifications nécessaires suite aux tests du prototype du Sprint 2 a permis de lancer le développement au Sprint 3.
Il a été recommandé de réaliser des A/B tests à la mise en production concernant les libellés des CTA clés pour mesurer l'impact sur le taux de conversion sur un échantillon d'utilisateurs plus grand.